La gestion des temps dans un centre de contacts : cas pratique Accefil

Logo_AccefilLa société Accefil, centre de contacts en plein essor, est un GIE (Groupement d’Intérêt Économique) fondé par la MNH (Mutuelle Nationale des Hospitaliers) et la BFM (Banque Française Mutualiste).

Créée en mai 2014 avec 22 salariés, l’entreprise assure le service après-vente des adhérents, la gestion des contrats et le suivi des dossiers clients. La montée en puissance du service commercial et du SAV a fait grimper les effectifs pour atteindre aujourd’hui 151 collaborateurs.

Au vu de l’essor de la société, la gestion papier des horaires décalés et du pointage devenait trop fastidieuse. La mise en place d’un logiciel de gestion des temps était alors impérative.

La solution Kelio Pro Plus de Bodet Software a été choisie car elle répondait aux impératifs d’Accefil :

  • Permettre le badgeage virtuel sur le poste de travail des salariés,
  • Gérer l’annualisation du temps de travail,
  • Simplifier le suivi des activités et la refacturation des prestations au temps passé,
  • Être en mesure de s’interfacer avec le logiciel de planification Timesquare® de Holy-Dis.

 « Notre choix s’est vite tourné vers Kelio. La solution nous a tout particulièrement séduit par son ergonomie : l’environnement est très intuitif et son utilisation est particulièrement facile. Les possibilités d’interface avec nos outils de paye et de planification sous contraintes en place ont été un véritable plus », souligne Carole LAUNAY, Responsable des Ressources Humaines.

Accefil a fait le choix de déployer Kelio en mode SaaS afin de disposer d’un logiciel accessible en ligne à tout moment et de profiter d’une solution évolutive bénéficiant de mises à jour régulières.

Une gestion efficace des activités en lien avec Timesquare®

Kelio Pro Plus permet d’importer les activités et horaires de travail planifiés depuis Timesquare® de Holy-Dis et d’effectuer une refacturation fiable et réelle du temps passé par activité.

À partir des prévisions élaborées en fonction des données d’activité historique (ACD), un modèle prédictif, propre aux centres de contacts, permet de dimensionner les effectifs nécessaires en ETP, quart d’heure par quart d’heure pour chacune des tâches. Ainsi, le moteur de Timesquare® calcule des plannings adaptés permettant une couverture optimale des pics d’appels en tenant compte  des absences prévisionnelles, des compétences des collaborateurs sans oublier les contraintes réglementaires.

En cas de changement d’activité par rapport à leur planning prévisionnel, les salariés peuvent le signaler dans le module Intranet de Kelio.

Les managers peuvent ensuite comparer les temps passés par activité par rapport aux temps prévisionnels.

 Un suivi de la gestion des temps et des congés simplifié

 Afin de s’adapter à la saisonnalité de l’activité d’Accefil, une modulation des temps de travail a été mise en place pour certains salariés.Kelio Pro Plus permet de gérer les 5 types de contrats horaires appliqués au sein de l’entreprise (modulation, 35h avec écrêtage sur 8 semaines, forfait…).

« Nous avions une vraie demande de la part des salariés en modulation d’avoir un suivi de leur contingent d’heures, afin qu’ils sachent s’ils allaient avoir des heures supplémentaires à récupérer par exemple. Avec Kelio, ils ont accès facilement à cette information », ajoute Carole LAUNAY.

Les salariés badgent leurs entrées/sorties et effectuent leurs demandes de congés à partir de Kelio Intranet.

Cette digitalisation a permis au service RH de :

  • avoir un meilleur suivi des temps de travail et des pauses,
  • simplifier la gestion des congés,
  • calculer en automatique le nombre de titre restaurant acquis mensuellement,
  • renforcer le sentiment d’équité entre les services.

Une gestion facilitée des arrivées/départs  

La saisonnalité de l’activité implique un turnover assez important sur le centre de contacts avec une trentaine de mouvements de personnel à gérer sur l’année.

Pour simplifier la gestion des arrivées et des départs du personnel, le module Administration du Personnel de Kelio SIRH a été mis en place.

Son workflow permet à chaque personne ou service concerné de recevoir des alertes sur les différentes tâches à effectuer lors de l’arrivée ou départ d’un collaborateur : ouverture de compte Windows, création du planning, visite médicale d’embauche…

Un déploiement maîtrisé

La mise en place du projet a été rapide et très bien maîtrisée. Accefil a particulièrement apprécié le professionnalisme et la disponibilité des différents intervenants.

« Nous avons travaillé avec des équipes extrêmement compétentes. Et le service support est toujours très réactif pour répondre à nos questions », conclut Carole LAUNAY.

 Article proposé par Bodet Software

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Auteur : Elodie.B

1 Commentaire

  1. Tous les jours je regarde votre blog dans le but d’y consulter les tous derniers posts. Comme d’habitude, la qualité est super

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